Cri du cœur d’ambassadeurs quant à la couverture médicale du personnel à l’étranger

• RCI

L’ensemble des hauts diplomates du Canada ont signé une lettre conjointe adressée à leurs supérieurs pour les avertir d’une situation « intenable » qui concerne l’accès aux soins de santé pour le personnel canadien travaillant à l’étranger. Une mesure qui sort de l’ordinaire.

La lettre, dont Canadian Broadcasting CorporationCBC et Radio-Canada ont obtenu copie, est rédigée au nom de tous les chefs de mission et ambassadeurs du Canada à travers le monde.

Ce qui était déjà une situation difficile est devenu encore plus intenable en raison de la cyberattaque qui a ciblé la compagnie qui couvre les soins de santé, peut-on lire. Celle-ci s’adresse aux sous-ministres d’Affaires mondiales Canada (AMC).

La compagnie en question, MSH International, affirme qu’un cyber-incident a été détecté le 9 février. Elle a interrompu le traitement des réclamations pendant qu’une enquête est en cours.

Dans leur lettre, les diplomates soulignent les conséquences réelles d’un accès incertain aux soins de santé.

Nous savons également que des employés renoncent à des traitements médicaux ou les reportent (ex. traitements psychologiques, physiothérapie et certains traitements médicamenteux), parce qu’ils craignent de ne pas être remboursés, affirment-ils dans la lettre.

Le problème touche non seulement les employés canadiens qui travaillent à l’étranger et leur famille, mais aussi les retraités qui comptent sur cette couverture.

L’ambassadeur canadien à la retraite Dennis Horak soutient attendre que MSH International traite certaines réclamations des mois après que sa femme eut subi une urgence médicale nécessitant une hospitalisation aux États-Unis.
Photo : Radio-Canada

L’ambassadeur canadien à la retraite Dennis Horak voyageait aux États-Unis en octobre dernier lorsque sa femme a subi une urgence médicale et a dû être hospitalisée.

1. Horak souligne qu’il aura fallu près de trois jours pour communiquer avec MSH International afin d’ouvrir un dossier.

Je leur ai téléphoné toutes les heures. Je restais au téléphone pendant des heures chaque fois. J’ai attendu des rappels que je n’ai jamais reçus, et j’ai finalement réussi à les joindre après plus de deux jours et demi, a-t-il dit. C’était extrêmement frustrant dans un moment très stressant.

Canada Vie et MSH International

La compagnie d’assurance Canada Vie est devenue le 1er juillet 2023 le fournisseur de services pour les participants au Régime de soins de santé de la fonction publique (RSSFP).

Canada Vie a sous-traité MSH International pour l’assistance voyage d’urgence et l’administration du Régime de soins de santé de la fonction publiqueRSSFP à l’étranger.

Selon la lettre, bien que les employés qui travaillent au Canada bénéficient d’une couverture d’assurance maladie stable, ce n’est pas le cas des employés qui travaillent à l’étranger. [Ils] portent un fardeau financier important parce qu’ils ne sont pas rémunérés comme ils le devraient peut-on lire.

La lettre souligne également que le nouveau système géré par MSH International n’a pas fonctionné dès le départ, ce qui a forcé Affaires mondiales Canada à offrir des prêts d’urgence pour couvrir les coûts liés aux soins de santé – une situation avec laquelle tout le monde n’est pas à l’aise, souligne-t-on dans la lettre.

La suspension récente des services en raison de la cyberattaque contre MSH est un pas au-delà de ce qui est acceptable pour des milliers d’employés. Dans ce contexte, les communications émises par le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) n’ont malheureusement pas donné d’échéancier de résolution, affirme la lettre.

La présidente de l’Association professionnelle des agents du service extérieur (APASE), Pamela Isfeld, a déclaré que les membres de son syndicat ont signalé des problèmes d’accès à leur assurance maladie dès que MSH International a pris en charge l’administration de la couverture des soins à l’étranger.

Pamela Isfeld, présidente de l’Association professionnelle des agents du service extérieur (APASE)
Photo : Radio-Canada / Jean-François Benoit

Selon Mme Isfeld, bien qu’Affaires mondiales CanadaAMC se soit montré proactif en essayant d’aider les employés expatriés à faire face aux coûts des soins de santé, le gouvernement canadien ne devrait pas avoir à les dédommager parce qu’une entreprise privée ne fait pas son travail.

Affaires mondiales Canada est un département gouvernemental confronté à des restrictions budgétaires comme partout ailleurs, souligne-t-elle. À l’heure actuelle, selon les derniers chiffres que j’ai entendus, plus de 2,3 millions de dollars sont bloqués dans des avances parce qu’une société privée à but lucratif n’est pas en mesure de se reprendre en main pour rembourser correctement les gens et leur donner la couverture pour laquelle ils paient.

Selon Pamela Isfeld, les agents du service extérieur canadien basés aux États-Unis sont confrontés à une situation d’autant plus délicate qu’ils ne disposent d’aucun système public de soins de santé sur lequel s’appuyer.

Des sources diplomatiques ont indiqué à Canadian Broadcasting CorporationCBC que le personnel canadien à l’étranger s’est tourné vers le Conseil du Trésor, qui supervise les contrats du gouvernement du Canada, pour trouver une solution urgente.

Canadian Broadcasting CorporationCBC ne nomme pas les sources confidentielles consultées parce qu’elles n’ont pas été autorisées à s’exprimer publiquement.

Ces sources ont indiqué que des représentants du Conseil du Trésor ont tenu une conférence téléphonique avec du personnel de l’ambassade du Canada aux États-Unis jeudi dernier pour discuter des enjeux.

À la fin de cet appel, l’ambassadrice du Canada aux États-Unis, Kirsten Hillman, a résumé ce qu’elle avait entendu de la part du personnel de l’ambassade – dont une demande au gouvernement pour que tous les employés de l’ambassade soient affiliés à des régimes d’assurance privée américains jusqu’à ce que la situation avec MSH International soit résolue.

Selon les sources de CBC, les représentants du Conseil du Trésor ont déclaré lors de l’appel qu’ils allaient examiner cette demande.

CBC a demandé au Secrétariat du Conseil du TrésorSCT une mise à jour de la situation et quand MSH International reprendra le traitement des demandes de remboursement pour les membres du RSSFPRSSFP. Un porte-parole du Secrétariat a refusé de fournir un échéancier.

MSH prévoit de rétablir ses services dans un avenir très proche

Une enquête est en cours et le gouvernement du Canada continuera de travailler en étroite collaboration avec ses partenaires pour prévenir, détecter et gérer les cybermenaces. Pour obtenir des informations sur les mesures prises par Canada Vie et MSH International à la suite de cet incident, veuillez les contacter directement, explique Martin Potvin, porte-parole du Secrétariat du Conseil du TrésorSCT, dans une déclaration écrite.

De son côté, Affaires mondiales CanadaAMC a indiqué dans une déclaration transmise à CBC qu’elle était consciente des difficultés rencontrées par ses employés canadiens et les personnes à leur charge à l’étranger.

L’impact de ces défis sur le bien-être du personnel est de la plus haute importance pour nous. Nous travaillons avec le Secrétariat du Conseil du Trésor, qui est en contact direct avec Canada Vie, afin de trouver une solution rapide, a statué le ministère.

Dans une déclaration fournie à Canadian Broadcasting CorporationCBC, l’entreprise MSH International a quant à elle indiqué qu’elle s’attendait à reprendre ses services de traitement des demandes de remboursement dans un avenir très proche .

Tout au long de cet incident, MSH a continué à aider les membres du Régime de soins de santé de la fonction publiqueRSSFP en dehors du Canada à accéder aux soins médicaux dont ils ont besoin. Le centre de service à la clientèle a continué à fonctionner sans interruption, peut-on lire.

MSH International a également déclaré qu’elle avait été en mesure d’aider efficacement les personnes vivant à l’étranger à accéder aux services médicaux lorsqu’elles en ont besoin. L’entreprise a toutefois reconnu que les délais de traitement des demandes ont été plus longs qu’elle ne l’aurait souhaité, en raison d’un volume plus élevé que prévu.

Quant à Dennis Horak, il dit toujours attendre que MSH International traite certaines des factures liées à l’urgence médicale de sa femme. Il déplore qu’il soit encore impossible de discuter avec un représentant de l’entreprise.

Si ce n’était pas si grave, je dirais que c’est une blague. Mais il n’y a pas de quoi rire, ironise-t-il. Cela n’a pas commencé par le piratage. C’est un problème qui existe depuis le début, en tout cas avec MSH, selon mon expérience.

L’Alliance de la fonction publique du CanadaAFPC réagit

Lundi, l’Alliance de la fonction publique du Canada (AFPC) a déposé un grief de principe au Conseil du Trésor dans ce dossier.

Le plus important syndicat de fonctionnaires demande au gouvernement fédéral de régler les problèmes de remboursement d’assurance médicale que rencontrent les fonctionnaires depuis qu’ils sont assurés par Canada Vie.

L’AFPC demande aussi une compensation financière pour les fonctionnaires lésés par le nouvel assureur.

Le syndicat envisage d’ailleurs de poursuivre en justice Canada Vie, son sous-traitant pour le volet international MSH International ainsi que le gouvernement fédéral.

Avec les informations de Brennan Macdonald et de Catherine Cullen de CBC