ما وراء الـ 5 نجوم… حقيقة تصنيف الفنادق

تلعب دوراً مهماً في رسم صورة البلد أمام السياح الدوليين وتعتبر الدول التي تحتوي على كثير منها  وجهة جاذبة للمسافرين

اندبندنت عربية / داليا محمد صحافية

بينما كنت أجري بحثاً سريعاً عن الفنادق من أجل عطلة عائلية مقبلة في نهاية العام استوقفني أمر بات شائعاً في هذه الأيام، وهو أن مراجعات الزوار والمستخدمين لا تتطابق بالضرورة مع عدد النجوم التي يتزين بها الفندق. كان الفندق الذي اخترته مبدئياً يحمل تصنيفاً من خمس نجوم، مما أثار توقعاتي بأنني على وشك دخول عالم من الفخامة والراحة. ولكن بمجرد النقر على قائمة مراجعات الزوار فوجئت بأن بعض التفاصيل لم تكن بمستوى الآمال، مما دفعني إلى التساؤل: هل هذه النجوم تعكس فعلاً جودة الخدمة المقدمة، أم أنها مجرد وسيلة لتجميل الصورة التسويقية؟

يعد تصنيف الفنادق بالنجوم أحد أكثر الأنظمة شيوعاً لتحديد مستوى جودة الفنادق ورفاهيتها، ويستخدم هذا النظام لتقديم لمحة سريعة للنزلاء عن جودة الإقامة المنتظرة، بدءاً من الخدمات الأساسية في الفنادق ذات النجمة الواحدة، وصولاً إلى أعلى مستويات الفخامة والتجربة الشاملة في الفنادق ذات الخمس أو السبع نجوم حتى. أصبحت النجوم رموزاً عالمية ومرجعاً موحداً للسائحين لتقييم الفنادق قبل اختيار الإقامة، مع ذلك تتباين معايير التصنيف بين الدول والمنظمات السياحية، مما يثير التساؤل حول مدى دقتها وتوحيدها.

لكن يبقى السؤال المهم: هل يعكس تصنيف النجوم بدقة مستوى جودة الخدمات المقدمة؟ أم أن هذا التصنيف تحول في بعض الحالات إلى أداة تسويقية تجذب العملاء من دون تقديم الضيافة المنتظرة؟

كيف ولدت لغة النجوم؟

ظهر نظام تصنيف الفنادق في أوائل القرن الـ20 مع نمو السفر الدولي وتزايد حاجة السائحين إلى معايير موحدة لتقييم جودة الإقامة، وتعتبر ألمانيا من أوائل الدول التي طبقت تصنيف النجوم بصورة رسمية في عشرينيات القرن الماضي، إذ أطلق هذا النظام بهدف تسهيل اختيار المسافرين للأماكن المناسبة لإقامتهم بناء على معايير محددة. وفي العقود التالية تبنت دول أوروبية أخرى مثل فرنسا والمملكة المتحدة أنظمة مشابهة، ومع انتشار السياحة عالمياً أصبح تصنيف النجوم مفهوماً متعارفاً عليه عالمياً.

يستخدم هذا النظام لتقديم لمحة سريعة للنزلاء عن جودة الإقامة المنتظرة (أ ف ب)

في بداياته كان نظام النجوم يركز على الجوانب الأساسية مثل النظافة والراحة، ومع التقدم التكنولوجي وزيادة تطلعات النزلاء شملت المعايير خدمات أكثر تعقيداً مثل توفير المرافق الترفيهية المتطورة والابتكار في تصميم الفنادق ومستوى الكفاءة المهنية للعاملين. وفي عام 1958 أطلقت جمعية السيارات الأميركية (AAA) نظام تصنيف بالألماس في الولايات المتحدة، الذي تطور لاحقاً ليصبح مرجعاً مهماً للسياحة هناك.

يعتمد احتساب النجوم على مجموعة من المعايير التي تختلف بصورة طفيفة بين الأنظمة، لكنها غالباً ما تشمل جودة الغرف التي تتحدد بحجم الغرفة وتجهيزاتها ومستوى الراحة فيها والخدمات المقدمة مثل خدمة الغرف وسرعة الاستجابة لطلبات النزلاء، وتوافر خدمات إضافية مثل المغاسل والصالات الرياضية، والمرافق الترفيهية كوجود برك السباحة والمنتجعات الصحية وقاعات الاجتماعات، ومستوى المطاعم بما في ذلك جودة الطعام وتنوع القائمة ومستوى تقديم الخدمة، والتدريب المهني للعاملين من حيث مدى احترافية الموظفين ولباقتهم في التعامل مع النزلاء.

وفقاً لمنظمة السياحة العالمية تختلف هذه المعايير أحياناً بصورة كبيرة بين الدول، فبينما تعتمد أوروبا غالباً معايير صارمة وموحدة، تميل دول مثل الهند والصين إلى إضافة معايير تعكس ثقافاتها وتوقعات العملاء المحليين. على سبيل المثال قد تركز اليابان على تقديم خدمة “الأوموتيناشي” (الضيافة اليابانية التقليدية)، بينما تهتم الإمارات العربية بوسائل الراحة الفائقة والتكنولوجيا الحديثة وتوفر مصلى ومضافة تقليدية.

درجات بريق مختلفة

ليست معايير منح النجوم موحدة عالمياً، بل في الواقع يعتبر التباين الكبير في كيفية تقييم الفنادق بين الدول من أبرز التحديات التي تواجه نظام النجوم. في فرنسا مثلاً تشرف السلطات الحكومية مباشرة على التصنيف لضمان الشفافية، بينما في الولايات المتحدة يعتمد التصنيف على منظمات خاصة مثل AAA و “دليل فوربز للسفر”. وقد تؤدي هذه الفجوة إلى اختلافات كبيرة، فالفندق ذو الخمس نجوم في مصر على سبيل المثال قد لا يكون بمستوى فندق الخمس نجوم نفسه في سويسرا.

من ناحية أخرى تعتبر دبي موطناً لبعض الفنادق الأكثر فخامة في العالم، ومع ذلك تتجاوز بعض الفنادق التصنيف التقليدي بخمس نجوم، مثل برج العرب الذي يصف نفسه بـ”فندق سبع نجوم”.

وفقاً لدراسة نشرتها مجلة السياحة الدولية، فإن المسافرين غالباً ما يستخدمون النجوم كمعيار أولي، لكنهم يعتمدون أيضاً على المراجعات الشخصية من مواقع مثل “تريب أدفايزر” Tripadvisor لاستكمال تقييماتهم.

تأثير النجوم في السياحة

يوجه تصنيف النجوم السياح المحليين إلى اختيار الفندق الذي يناسب توقعاتهم وموازناتهم، في الدول ذات الطبقات الوسطى والعليا المتسعة مثل الهند أو الصين يختار السياح المحليون فنادق بثلاث أو أربع نجوم كبديل للفنادق الفاخرة ذات الخمس نجوم التي تعتبر مكلفة جداً. وبحسب دراسة في “المجلة الدولية لإدارة الضيافة”، فإن 70 في المئة من السياح المحليين يعتمدون على تصنيف النجوم كمعيار أساس لاختيار الإقامة.

أصبحت النجوم رموزاً عالمية ومرجعاً موحداً للسائحين لتقييم الفنادق (أ ف ب)

كذلك تلعب النجوم دوراً مهماً في رسم صورة البلد أمام السياح الدوليين، وتعتبر البلدان التي تحتوي على فنادق ذات خمس نجوم أو أكثر وجهة فاخرة وجاذبة للمسافرين. على سبيل المثال تعمل المملكة العربية السعودية على تعزيز صورتها كوجهة سياحية عالمية من خلال مشاريع ضخمة مثل مشروع البحر الأحمر ومدينة نيوم التي تضم فنادق ومنتجعات فائقة الفخامة. ووفقاً لتقرير لمنظمة السياحة العالمية، يمكن للفنادق الفاخرة ذات التصنيف العالي أن تضاعف عدد الزوار بنسبة تصل إلى 40 في المئة، وهو ما تسعى المملكة إلى تحقيقه ضمن رؤيتها الطموحة “رؤية 2030” لتعزيز قطاع السياحة.

يشكل تصنيف النجوم معياراً أساسياً لجذب الاستثمارات الأجنبية والمحلية في قطاع الضيافة، وغالباً ما يفضل المستثمرون الاستثمار في العلامات التجارية ذات التصنيف العالي، إذ تشير إلى وجود سوق قوي ومنافسة صحية. ووفقاً لتقرير صادر عن مجموعة “ديلويت” العالمية للخدمات المهنية، فإن الفنادق ذات التصنيف العالي تحقق معدلات إشغال أعلى بنسبة 20 في المئة مقارنة بالفنادق الأقل تصنيفاً، مما يجعلها أكثر جاذبية للمستثمرين.

هشاشة في النظام

قد يكون تصنيف الفنادق متحيزاً بسبب اختلاف المعايير بين البلدان، ووفقاً لدراسة مجلة إدارة السياحة، فإن غياب معايير موحدة عالمياً يجعل تصنيف النجوم أقل موثوقية بالنسبة إلى المسافرين الدوليين.

في بعض الدول يمكن للفنادق أن تحصل على تصنيف أعلى عن طريق دفع رسوم إضافية أو تسويق نفسها بصورة مفرطة، وأشار تقرير نشر في موقع “فوربز” إلى أن بعض الفنادق تدفع لوكالات تصنيف مستقلة لتحصل على تقييم عال على رغم عدم استيفائها المعايير.

ظهر نظام تصنيف الفنادق في أوائل القرن الـ20 مع نمو السفر الدولي (أ ف ب)

كما أن بعض الفنادق الشهيرة تاريخياً بفخامتها مثل “شيراتون” و”ميريديان” و”كارلتون” تحتفظ بتصنيفها النجمي العالي على رغم تراجع مستوى خدماتها في بعض الفروع، وذلك بسبب غياب التفتيش الدوري من الشركات الأم للتأكد من أن هذه الفنادق ما زالت تقدم الخدمات عند المستوى المتوقع. وفي عدد من الحالات يمكن أن تمنح الفنادق هذه التصنيفات بناء على التاريخ الطويل والسمعة التي تم بناؤها، ولكن مع مرور الوقت وغياب عمليات التدقيق المنتظمة يبدأ مستوى الجودة في التراجع من دون أن يؤثر ذلك في التصنيف النجمي. ويعد هذا أحد العيوب في نظام التصنيف الذي يعتمد على المعايير، التي قد تكون قديمة أو لا تحدث بما يتماشى مع تطلعات السياح والخدمات الحديثة المتوقعة.

من ناحية أخرى قد تعاني بعض الفنادق الصغيرة أو ما يعرف بـ”البوتيك” أو “الموتيل” من تصنيفات أقل على رغم تقديمها خدمات فائقة الجودة، بسبب افتقارها لبعض المرافق مثل المسابح أو النوادي الرياضية التي تعد ضرورية للحصول على تصنيف عال، وفي المقابل تقدم فنادق مرصعة بنجوم أكثر في بعض الأحيان خدمات أقل من المتوقع. ووفقاً لدراسة في مجلة “كورنيل الدورية للضيافة”، يشعر العملاء بالإحباط عندما لا تتطابق الخدمات المقدمة مع مستوى التوقعات المرتبطة بتصنيف النجوم.

يشير خبراء السياحة مثل ستيفن ليتش مؤلف كتاب “فن إدارة الفنادق” إلى أن تصنيف النجوم أصبح أقل تأثيراً مع ظهور تقييمات العملاء عبر الإنترنت، ويذكر ليتش في كتابه أن المسافرين اليوم يثقون بمراجعات زملائهم المسافرين على مواقع مثل “تريب أدفايزر” و”بوكينغ دوت كوم” Booking.com أكثر من اعتمادهم على التصنيف النجمي التقليدي.

تعتبر ألمانيا من أوائل الدول التي طبقت تصنيف النجوم بصورة رسمية (أ ف ب)​​​​​​​

في هذا السياق وجد تقرير لشركة “فوكس رايت” للأبحاث والاستشارات المتخصصة في قطاع السفر والسياحة أن 83 في المئة من المسافرين يقرأون التقييمات عبر الإنترنت قبل حجز الفندق، وأنهم يعتبرون هذه المراجعات أكثر دقة من التصنيف النجمي.

بينما يعبر تصنيف النجوم عن المستوى العام للخدمات والمرافق تظهر التقييمات الإلكترونية آراء وتجارب العملاء الفعلية، مما يعطي صورة أكثر شمولية عن الفندق، وقد يحظى فندق ذو ثلاث نجوم مثلاً بتقييم عال على مواقع الحجوزات إذا قدم خدمة عملاء استثنائية.

مع ظهور التقنيات الحديثة وتزايد أنواع الإقامات البديلة مثل KAirbnb وغيرها من المواقع التي تسمح للأفراد بتأجير منازلهم أو غرفهم للزوار، قد يصبح من الصعب على السياح تحديد ما إذا كان تصنيف النجوم يعكس الواقع بالفعل. وفي عصر صارت الصور والفيديوهات جزءاً من تجربتنا اليومية في اتخاذ القرارات، تزداد أهمية المعلومات الحقيقية والموثوقة، سواء كانت تأتي من تجارب شخصية أم من مراجعات حقيقية من أشخاص موثوقين.

وعلى رغم أن تصنيف النجوم قد يظل مقياساً شائعاً لتمييز الفخامة والخدمات لسنوات عديدة مقبلة، فإن الواقع قد يكون أكثر تعقيداً. والتقنيات الحديثة مثل أنظمة التقييم عبر الإنترنت التي تعتمد على آراء المستخدمين وتجاربهم قد تقدم صورة دقيقة وواقعية حول مستوى الخدمة في الفنادق أو أماكن الإقامة، ولكن يبقى السؤال قائماً حول موثوقية تلك المراجعات، في ظل انتشار ظواهر مثل الذباب الإلكتروني أو الحسابات المزيفة.

وبغض النظر عن تطور هذه الأدوات، أعتقد أنه لا شيء يفوق التوصية الشخصية. إذا كان لي أن أختار مكاناً للإقامة، أفضل الأخذ برأي صديق جرب الفندق بنفسه، بعيداً من بريق النجوم الذي قد يكون مضللاً أحياناً.

المزيد عن: أسعار الفنادقالخمس نجوممستويات الفخامةجودة الخدماتفرنساالمملكة المتحدة